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El signo de genio del restaurante adopta malas prácticas de Yelp

El signo de genio del restaurante adopta malas prácticas de Yelp


A ningún restaurante le gusta tener que lidiar con reseñas negativas de Yelp; especialmente los mezquinos. Es particularmente malo cuando sospecha que el propio Yelp puede estar detrás de las reseñas de una estrella. Pero este restaurante de San Francisco ha ideado una forma bastante creativa (y deliciosamente sarcástica) de denunciar las malas prácticas de Yelp.

Davide Cerretini, propietario de Botto Bistro en San Francisco, ha decidido denunciar lo que cree que son prácticas injustas de Yelp. Cerretini había recibido entre 15 y 20 llamadas por semana de Yelp pidiéndole que publicitara en el sitio web de reseñas. Finalmente, Cerretini cedió, pero después de que dejó de anunciarse con Yelp después de un tiempo, notó algo peculiar: es decir, las reseñas de cinco estrellas comenzaron a desaparecer y las reseñas de una estrella comenzaron a aparecer con más frecuencia.

Entonces, ¿qué hace? Cerretini decidió darle la vuelta a toda la debacle convirtiendo su misión en el restaurante peor valorado de San Francisco. Puso un letrero que anunciaba todas las fallas del restaurante, como cobrar por el pan, no cambiar el canal de televisión y agregar una tarifa de $ 4 si los huéspedes quieren "olfatear" su marinara o tomarle una foto. En la parte inferior del letrero, dice: "¡Ódianos en Yelp y obtén un 25% de descuento en cualquier pizza por tu reseña de una estrella!"

"No tengo nada en contra de Yelp. La idea es fantástica, pero lo del chantaje es feroz ”, Cerretini le dijo a SFGate. “Creo que debería ser yo quien decida si estoy en el sitio o no. Al menos puedo estar allí en mis términos. El único poder que tienen es que te hacen confiable para ellos. Entonces, voy a ser uno de los restaurantes menos confiables ".

Estas son algunas de nuestras reseñas favoritas:

“A las personas mayores les encanta este lugar. Come en un lugar mejor como Olive Garden, al menos obtendrás pan con tu comida desagradable ".

“Tenía el cioppino y después de pasar por las conchas de almejas de Manila, encontré una piedra, sí, una piedra sólida. Echó a perder todo lo demás después de eso. ¡Sé que el caldo está oscuro, pero no puedo entender cómo se lo perdió el cocinero! "

"¡Buena comida y buen servicio! Le doy una estrella porque el papel higiénico del baño era demasiado áspero para mi gusto. Regresaré la semana que viene ".

Para conocer los últimos acontecimientos en el mundo de la comida y la bebida, visite nuestro Noticias de alimentos página.

Joanna Fantozzi es editora asociada de The Daily Meal. Síguela en twitter@JoannaFantozzi


La forma correcta de responder a las malas críticas de restaurantes

Este adagio es especialmente resonante hoy en día, ya que los teléfonos inteligentes brindan a los comensales la capacidad de publicar sus pensamientos sobre un restaurante en docenas de sitios de reseñas antes de liquidar la cuenta.

Si bien las reseñas positivas pueden alentar a los comensales a visitar un restaurante, malas críticas de restaurantes puede disuadir a los clientes y afectar los ingresos.

La mala noticia es que ningún restaurante es inmune a los clientes enojados y las críticas menos que estelares.

¿Las buenas noticias? Cuando tenga un conocimiento sólido sobre cómo manejar las malas críticas de restaurantes, puede convertirlas en oportunidades de crecimiento. ReviewTrackers descubrió que el 44,6% de los consumidores tienen más probabilidades de visitar una empresa si el propietario responde a las críticas negativas en línea.

Estamos aquí para enseñarle cómo responder eficazmente a las malas críticas de restaurantes. En esta guía, usted y rsquoll aprenden:

Convierta a más clientes en clientes habituales

Todo comienza con un excelente servicio al cliente. Descubra cómo Lightspeed lo hace posible


Una nueva alerta al consumidor para oponerse al racismo

Las comunidades siempre han recurrido a Yelp como reacción a los acontecimientos actuales a nivel local. A medida que la nación se enfrenta a problemas de racismo sistémico, hemos visto en los últimos meses que existe una clara necesidad de advertir a los consumidores sobre las empresas asociadas con acciones atroces y cargadas de razas para ayudar a las personas a tomar decisiones de gasto más informadas. El equipo de Operaciones de usuarios de Yelp ya coloca alertas en las páginas comerciales cuando notamos un aumento inusual en las reseñas que se basan en lo que alguien pudo haber visto en las noticias o en las redes sociales, en lugar de una experiencia de primera mano con el negocio. Ahora, cuando una empresa atrae la atención del público por denuncias de conducta racista, como el uso de lenguaje o símbolos racistas, Yelp colocará una nueva Alerta de empresa acusada de comportamiento racista en su página de Yelp para informar a los usuarios, junto con un enlace a un artículo de noticias donde pueden aprender más sobre el incidente.

La principal prioridad de Yelp es garantizar la confianza y la seguridad de nuestros usuarios y proporcionarles contenido confiable para informar sus decisiones de gasto, incluidas las decisiones sobre si serán bienvenidos y seguros en una empresa en particular. Abogamos por la expresión personal y proporcionamos una plataforma que alienta a las personas a compartir su experiencia en línea, pero al mismo tiempo, la política de Yelp siempre ha sido que todas las reseñas deben basarse en experiencias reales del consumidor de primera mano con la empresa. Esta política es fundamental para mitigar las revisiones falsas y mantener la integridad del contenido de nuestra plataforma. No permitimos que las personas dejen reseñas basadas en informes de los medios de comunicación porque pueden inflar o desinflar artificialmente la calificación de estrellas de una empresa.


El restaurador crea la eliminación épica de Yelper titulado

Es la historia clásica de la regla de un Yelper: cuando un restaurante de Kansas City no rompía las reglas de pedidos de comida para llevar para un invitado, el comensal recurrió a Yelp para quejarse. Sin embargo, la historia no termina como la mayoría: Voltaire la propiedad del restaurante no se limitó a sentarse y aceptar el abuso. Ellos lanzaron una descarada respuesta propia.

A Yelper, conocida simplemente como Sonal B, se molestó porque Voltaire no le permitió hacer un pedido para llevar para ella y su esposo, quienes estaban en una reunión de negocios al otro lado de la calle. Sonal B's marido "abogado" eventualmente se involucró e insistió en enfatizar que él era efectivamente un "abogado", quizás asumiendo que eso afectaría la situación.

Según Sonal B, su esposo le dijo al gerente que iba a "publicar una reseña en Yelp sobre la forma en que el restaurante"Los estaba tratando - la máxima amenaza - a lo que el gerente respondió hilarantemente:"¿Eres un hombre adulto y un adulto? " Sonal B continúa exponiendo lo bien que ha viajado: ha estado en Nueva York y, según ella, los restaurantes de Nueva York habrían vendido su comida para llevar. Un representante de Voltaire siguió la queja de Sonal B con una respuesta épica, eliminando literalmente todos los insultos que se lanzaban. Moraleja de la historia: si quieres comida para llevar, ve a McDonald's, no a Voltaire. Vaya, lea la revisión y la respuesta de Yelp en su totalidad a continuación:

La revisión de Yelp de una estrella:

El restaurante más antipático y arrogante de KC.

Acabo de llamar a Voltaire para intentar pedir algo de comida porque estamos en una reunión de negocios tardía al otro lado de la calle. Primero, se negaron a responder nuestra pregunta sobre qué tipo de caldo se usa en el risotto. Luego dijeron que no empacarían comida para llevar. Mi esposo habló con el gerente y le explicó que estábamos en una sala de conferencias al otro lado de la calle, y preguntó si podían empacar nuestra cena (que recogeríamos). La anfitriona se negó rotundamente a responder nuestra pregunta sobre la comida o a tratar de trabajar con nosotros para que pudiéramos conseguir comida en nuestra reunión. Mi esposo pidió hablar con el gerente. El gerente, Jamie, dijo, "nuestra comida está hermosamente servida y no podemos ponerla en un recipiente para llevar". Así que gracias, Jamie, nos moriremos de hambre. (Por cierto, lo que dijo el gerente no es cierto; hemos comido allí antes y ellos empacaron nuestra comida para llevar). Cuando mi esposo dijo que iba a publicar una reseña de Yelp sobre la forma en que estaba el restaurante tratándonos, el gerente preguntó: "¿Es usted un hombre adulto y un adulto?"

Sí, Jamie, somos adultos y no hacemos negocios con personas que se comportan como tú.

Viajamos regularmente a Nueva York y comemos en una variedad de restaurantes, que están más que felices de complacer a las personas empacando comida para llevar. Este restaurante cree que son demasiado buenos para sus clientes. Pronto aprenderán que si ignora a sus clientes, ellos comenzarán a ignorarlo a usted. Ni siquiera le daría a este lugar una estrella después de esta experiencia, y estoy consternado por su comportamiento poco profesional y arrogante.

Me disculpo sinceramente porque no ofrecemos comida para llevar en nuestro restaurante. Siendo un usuario de Yelp, estoy seguro de que sabías que en nuestra página de negocios de Yelp, en el lado derecho de la pantalla, enumera detalles sobre nuestro establecimiento. Hay un artículo en la lista "Para llevar: No". Nunca hemos ofrecido comida para llevar porque creemos que la comida que preparamos debe presentarse como mejor nos parezca, (normalmente) en un plato dentro del comedor.

En cuanto al risotto, está hecho con un caldo de verduras; este plato es vegetariano, y estoy seguro de que con quien estaba hablando quería asegurarse de que la información que se le proporcionó fuera precisa.

En sus visitas anteriores, dice que ha sido testigo de cómo se empaquetaban los platos como prueba de que proporcionamos comida para llevar. Aunque permitimos que nuestros invitados se lleven la comida que no han comido en cajas para llevar después de haber cenado con nosotros, nunca hemos ofrecido comida para llevar.

Si realmente se estuviera muriendo de hambre, como en una afección potencialmente mortal que requiera sustento nutricional, estaremos encantados de ayudarlo ... hacemos excepciones para situaciones de emergencia.

Nuestro gerente general cuestionó la edad / madurez de su esposo después de que se volvió combativo y nos amenazó con una revisión negativa de Yelp si no alteramos nuestra práctica operativa y le proporcionamos comida para llevar. 15 minutos más tarde, de hecho, salió con esta amenaza. Puedo asegurarles que no ofrecemos comida "para llevar" porque sentimos que somos "demasiado buenos" para nuestros clientes, simplemente preferimos que nuestros invitados cenen con nosotros, lo que permite la presentación (y temperatura) adecuada de su comida. comida que ha sido hábilmente preparada por nuestra cocina.

Me complace mucho que frecuenta Nueva York. También viajamos a menudo. Y les puedo asegurar que hay muchos restaurantes en Nueva York que no ofrecen comida para llevar. Aunque hay muchas otras opciones que lo hacen, también en Kansas City (¡Go Royals!).

En la conversación con su esposo quedó repetidamente claro que él es abogado. Déjame proporcionar la siguiente analogía / inversión de roles. puede ayudar a aclarar su solicitud.

TÚ: Quiero contratarte para que manejes mi divorcio.

YO: Pero soy abogado fiscal.

USTED: No me importa. Quiero que manejes mi divorcio.

YO: Lo siento, pero no practico esa forma de ley.

USTED: Solo maneje mi divorcio, yo le pagaré. estará bien.

YO: No me siento cómodo brindando mis servicios como abogado de divorcios, ya que soy abogado de impuestos. No recibirá el servicio que desea o que yo estoy dispuesto a brindar.

USTED: Bueno, viajo a la ciudad de Nueva York con frecuencia, y en la ciudad de Nueva York, los abogados de impuestos manejan mi litigio de divorcio todo el tiempo. No sé cuál es el problema. Te dije que soy chef, ¿verdad?

YO: Bueno, eso es lindo señor, pero realmente no puedo ayudarlo. Va en contra de mi práctica empresarial.

USTED: Si no me representa en mi divorcio, voy a publicar en la [revisión de abogados más frecuentada en las redes sociales] que se negó a brindarme el servicio que solicité, y haré acusaciones infundadas sobre cómo eres muy pretencioso, arrogante y poco profesional. También trataré de evitar que obtengas negocios adicionales condenándote en dicha plataforma de redes sociales. ¿Ahora me representarás?

YO: No me gustan las amenazas.

Gracias por tus comentarios. Le informaremos si decidimos en el futuro practicar la ley de divorcio., Quiero decir, proporcionar comida para llevar.


Chefs y restauradores opinan: cómo manejar Yelp


[Ilustración: Eric Lebofsky]

A través de los años, Gañido ha provocado una considerable ira de chefs y restauradores frustrados no solo por las críticas negativas, sino también por las insinuaciones de pago por jugar y las llamadas tácticas de "correo gris" de los usuarios cuando buscan beneficios. Pero Yelp continúa creciendo, y el mes pasado anunció que ahora hay alrededor de 53 millones de reseñas acumuladas en el sitio, mientras que los visitantes únicos mensuales promedio son de aproximadamente 120 millones. Y los listados de Yelp suelen estar en la parte superior de cualquier búsqueda en Internet de un restaurante. Entonces ¿Qué puede hacer un restaurador con Yelp? Bueno, algunos ciertamente muerden, mientras que otros ignoran el sitio por completo. Y otros todavía usan Yelp para analizar las tendencias dentro de sus restaurantes, aunque tal vez tomando cada queja con un grano de sal.

Aquí ahora, cocineros y restauradores Anita Lo (Annisa, Nueva York), Jay Jerrier (Il Cane Rosso, Dallas), Tony Maws (Craigie On Main, Boston), Kelly Inglés (Restaurante Iris, Memphis) y Brian Canlis (Canlis, Seattle) opinan sobre el tema. Y vea también esta entrevista separada con Andrew Zimmern en el tema.

Anita Lo

Annisa, Nueva York

Para empezar, ¿estás más a favor o en contra de Yelp?
De hecho, estoy en el medio. Creo que es una lástima que se convierta en un lugar donde la gente puede simplemente quejarse y ser negativa y sacar eso. Lo hemos hecho muy bien en Yelp, pero de vez en cuando, encuentras a alguien que no lo hace. No lo sé, simplemente no van a ser felices, pase lo que pase. Y hacemos todo lo posible para hacer felices a todos. Ese es uno de los principios más importantes de nuestro servicio, es que tenemos que tratar de hacer que todos se vayan felices, incluso si están equivocados. Y el cliente se equivoca a veces.

¿Tiene alguna crítica en mente que le haya llamado la atención que haya estado mal, que le haya molestado?

¿En Yelp? En realidad, no leo Yelp. Creo que es muy importante para mí no leer nunca Yelp. Mis gerentes lo ven, solo para asegurarse, pero a veces aprendes algo. De vez en cuando, hay alguien que dice algo que tiene sentido y que debemos observar. Entonces mis gerentes lo leen, creo que lo leen una vez a la semana, pero para mí, creo que es mejor no leerlo.

¿Cómo ha visto evolucionar su poder a lo largo de los años?
Hm. Mucha gente va a Yelp. Sí, creo que en realidad ha ganado mucho poder a lo largo de los años. Queremos hacer felices a todos los que entran por nuestras puertas, pero somos un restaurante pequeño, y nuestra comida es muy esotérica, y no se trata de complacer a las masas. Nunca lo ha sido, así que, en cierto nivel, Yelp no lo es. la población en general no es necesariamente nuestro público objetivo, por lo que creo que Yelp no es tan importante para nosotros.

Jay Jerrier

Il Cane Rosso, Dallas

¿Cuál es tu mayor queja sobre Yelp?
Yo diría que mi mayor queja sobre Yelp es que realmente es una plataforma para pasivo-agresivo. No entiendo por qué alguien no puede esperar para volver a casa y escribir una reseña anónima de una estrella en Yelp cuando está en el restaurante y puede decir: "Esta pizza no se cocinó como yo quería". Si te traemos una pizza y te has comido una octava parte, te diremos, bueno, ¿hay algo mal que no te guste? Me toma dos minutos conseguirle otra pizza, así que dame la oportunidad de arreglarla.

Y luego, la peor parte es que está muy indexada en Google. Cuando busca Cane Rosso, lo primero que aparece es nuestro sitio web. Lo segundo que aparece es nuestra página de Yelp. Quiero decir, la mayoría de nuestras críticas son buenas. Pero esa comunidad de Yelp está formada por un grupo de personas que dicen: "Llegué con expectativas muy altas debido a todas las buenas críticas, y necesitaba rebajarlas". O como la señora de hoy que ni siquiera comió aquí nos escribió una reseña de una estrella porque no sabía que hicimos reservas. Así que es culpa mía que ella decidiera pasar con su grupo de seis a las 8 en punto un sábado por la noche cuando hay una hora de espera en Chick-fil-A para comer. Bella dama, no sé qué decirte.

¿Lees tus reseñas de Yelp?

Cuando abrimos por primera vez, estaba obsesionado con leer todas las reseñas de Yelp y entrar en pánico cada vez que alguien decía algo malo. Pero ahora estamos en un punto en el que casi nunca lo miro. Solo le digo a nuestro personal: "Mira, si mencionan un servidor específico o un incidente específico, tienes que investigarlo. O si ves tendencias como 'Oh, vengo el lunes por la noche y el servicio es realmente una mierda'. Muy bien, averigüe quién está trabajando el lunes por la noche porque el servicio puede ser una mierda ". Así que usamos Yelp para ver las tendencias y todo, pero no reaccionamos de forma exagerada.

Tenemos personas que nos han dado una reseña de cinco estrellas, "Todo es fenomenal, me encantan estas cosas, este es el mejor lugar de todos los tiempos", y luego haré una broma en Facebook sobre sin gluten y ellos irán "Estoy actualizando mi reseña a una estrella porque este tipo es muy insensible a las personas sin gluten". Jesús, amigo. Relajarse.

¿Cómo ha visto evolucionar su poder a lo largo de los años?
Creo que es como una curva de campana. Vino de la nada y luego realmente alcanzó su punto máximo. Algunas personas han tenido algunos colapsos épicos por Yelp, y algunas personas han ido por el otro lado. Al menos en mi círculo de restaurantes, creo que la mayoría de la gente intenta no reconocerlo o no darle demasiado poder. Lo usamos como yo: mírelo en busca de tendencias, pero no se obsesione con él. Que no vale la pena. Es solo un indicador. No sé si Yelp impulsa un montón de negocios al restaurante. Tal vez cuando abras por primera vez y recibas un montón de buenas reseñas de Yelp. Pero en cualquier ciudad es una comunidad de aproximadamente 100 personas que acuden en masa a los restaurantes según las reseñas de Yelp. Por tanto, no será un éxito a largo plazo.

Aparte de su influencia en Google, no conozco a muchas personas legítimas de restaurantes que le den mucha credibilidad al poder de Yelp. Estoy seguro de que ahora, para esto, probablemente veremos un montón de reseñas de una estrella.

¿Qué pueden hacer los restaurantes con Yelp? Hablas al respecto, pero ¿es algo que todo el mundo puede hacer? ¿Puede hacer o deshacer un restaurante más pequeño?
Depende de lo pequeño que sea un restaurante. Si tiene 12 asientos, tal vez. No veo cómo un sitio web puede hacer o deshacer un restaurante. Realmente se trata de la calidad de la comida y el servicio y el ambiente y cosas así. Quizás Yelp refleje algo de eso a un nivel macro. Pero en su mayor parte es lo que haces cuando los comensales están allí, no su reacción en un sitio web lo que va a hacer o deshacer.

Al final, decidimos que nos burlaremos de Yelp y no nos lo tomaremos demasiado en serio. Creo que todos hemos sido mucho más felices. Mi presión arterial es más baja y no siento que vaya a sufrir un derrame cerebral ahora. Incluso pusimos una broma al respecto en nuestro menú. En el menú dice que hacemos auténtica pizza napolitana que a los críticos gastronómicos les encanta y una chica de Yelp dice que es la peor pizza que ha comido en su vida. Así que bromeamos sobre esas cosas. Algunos de ellos son bastante divertidos, incluso cuando escriben críticas negativas.

Tony Maws

Craigie On Main, Boston

Entonces, ¿lees tus reseñas de Yelp?
Yo personalmente no leo todas las reseñas de Yelp. A mis gerentes de nuestros dos restaurantes se les ha asignado esa tarea porque yo habría saltado de un puente hace mucho tiempo. Pero lo que hacemos es buscar información pertinente muy específica y obvia que creemos que es relevante o tendencias. Entonces, si un grupo de personas está diciendo algo sobre este restaurante, sin importar cuán inflamatorio o lo que pueda parecer, las tendencias son información importante. Los llevaremos a nuestras reuniones de gerentes y hablaremos de eso. Afortunadamente, no hay muchos. Pero no, yo no vivo y muero por Yelp.

Sé que has hablado del llamado especial del chef para los clientes que te hacen pasar un mal rato. ¿A todos los que amenazan con una mala reseña de Yelp se les muestra la puerta?

No. Si alguien amenaza con una mala reseña de Yelp, honestamente, ese es su problema. No es mío. Odio decir esto porque quiero cocinar para todos, y lo digo en serio. No hay cliché ahí. Abrí restaurantes para cocinar para la gente y hacerla feliz. Pero si alguien va a lanzar eso, para mí lo que están diciendo es que no tienen por qué ser felices. No quieren ser felices. Y si alguien viene aquí y no quiere ser feliz, no hay mucho que pueda hacer.

¿Cuál crees que es el poder de Yelp? Algunas personas dicen que incluso una media estrella puede marcar la diferencia en un negocio, mientras que otras lo ignoran.
No sé cómo ser objetivo al respecto. Tengo un restaurante, Craigie on Main, y hemos tenido 4.5 estrellas durante años. ¿Cambiará eso algún día? Supongo. Si lo hiciera, ¿me volvería loco? Nuevamente, creo que lo mejor que puedo hacer es observar las tendencias de lo que estamos haciendo. Creo que también es importante para mí, como propietario / chef, ser objetivo. Sé cuándo le va bien a mi restaurante y cuándo no. Supongo que podría intentar mentirme a mí mismo, pero en realidad no funcionaría. Entonces, si están diciendo algo y respalda lo que ya estoy pensando, nuevamente, sin importar el idioma o el tono, tengo que estar dispuesto a escuchar eso.

La razón por la que no lo leo personalmente es porque es exasperante, la idea de que alguien se sienta empoderado mientras se esconde detrás de la pantalla de una computadora. No entiendo por qué la gente piensa que eso es útil para alguien. Desde mi perspectiva, ¿por qué iba a confiar en Yelpers que ni siquiera son lo suficientemente valientes como para dar comentarios reales al restaurante? Si te importa lo suficiente el restaurante, dame tu opinión. Soy un chico grande

Quiero hacer felices a todos, pero eso es poco realista. Estoy en una rueda muy enferma y retorcida. Es como una rueda de jerbos donde me esfuerzo constantemente por la perfección, al mismo tiempo sé que no voy a hacer felices a todos. La gente que dice en el restaurante: "Oye, no me gustó esto", te cuidamos. Entonces, el concepto de pot-shot simplemente no tiene ningún sentido. ¿Qué estabas tratando de sacar de eso? Hubiera reemplazado tu bistec. Te hubiera dado un certificado de regalo para que vinieras a almorzar. Te hubiera comprado una copa de vino. No para apaciguarlo para mostrarle que nos importa.

Finalmente, ¿cuáles son las mejores prácticas para un chef al lidiar con las reseñas de Yelp?
No puedo pelear la batalla más grande. Puedo ser parte de ello, pero no puedo asumirlo por mí mismo. Entonces, si hay una población de personas que sienten que esa es la táctica que quieren tomar, lo siento por ellos. Lo siento en el sentido de que podrías haber tenido una relación. Podrías haber tenido resultados. Entonces, lo que le diría a otras personas es que lo lean de la manera más objetiva posible. Eso es todo lo que podemos hacer.

Kelly Inglés

Restaurante Iris, Memphis

¿Lees tus propias reseñas de Yelp?
Dejé de leerlos después de los primeros seis meses que estuvimos abiertos. Pero tengo un DJ que los lee religiosamente y me advierte de cualquier problema. Pero no, no los leo.

¿Porque te detuviste?
Algunas de las cosas que la gente diría serían descabelladas o serían cosas que podrían habernos hecho rectificar fácilmente cuando estaban allí y no lo hicieron. Por otro lado, tampoco quería tener un montón de palmaditas en la espalda por cosas buenas. Realmente tratamos de enfocarnos en cosas que nuestros clientes nos dieron la oportunidad de arreglar si algo andaba mal.

Entonces, ¿prestas más atención a los comentarios que recibes en el restaurante que a los que obtendrías en Yelp?
Estoy abierto a recibir comentarios. Me encanta recibir buenos comentarios y me encanta recibir comentarios negativos, sin importar cómo podamos obtenerlos. Solo creo que cuando miro la página de Yelp de un restaurante si estoy de viaje, y esa es generalmente la única vez que uso Yelp, descartaré las tres mejores reseñas y las tres peores reseñas. Porque estoy bastante seguro de que los tres peores son algo personal contra alguien que trabajó allí o el dueño de otro restaurante. Y estoy bastante seguro de que los tres mejores podrían ser empleados del restaurante o el propio propietario. He oído hablar de restaurantes que incentivan a los empleados a dar buenas reseñas de Yelp o que incentivan a sus clientes a que den buenas reseñas de Yelp. Cuando eso sucede, todo el sistema no funciona.

¿Qué tipo de incentivos están dando?
No estoy seguro. He oído hablar de lugares que animan a sus empleados a dar excelentes críticas en Yelp para impulsarlo. Lo entiendo. Hemos tenido mucha suerte de tener un gran equipo de personas y no tenemos que hacer cosas así.

Además, hace un par de meses recibí un correo electrónico de Yelp ofreciéndome que me ayudara a administrar mis reseñas en línea, lo cual es ridículo. Hay tantas cosas de las que el propietario de un negocio tiene que preocuparse en estos días. Para que alguien entre y quiera ganar dinero administrando las reseñas en el sitio que crearon, lo que sea.

¿Qué querían decir con ayudar a administrar?
No sé. No pasé de la tercera línea. No sé si eso significa que entrarán y se desharán de los malos o qué. Realmente no puedo decirte cuáles eran sus intenciones en ese caso, pero me pareció un poco fuera de lugar.

Sí, eso es raro. Pero escuchas eso de vez en cuando.
Por supuesto. Y mucha gente se queja de que todo el mundo es crítico en la época actual. Bueno, todo el mundo es crítico y todo el mundo siempre ha sido crítico. El problema que surge en línea, y esto no es exclusivo de Yelp, puede ir a la sección de comentarios en cualquier periódico, [es que] las personas tienen esta plataforma donde pueden esconderse detrás de un alias y decir algunas de las cosas más desagradables y falsas. cosas que no están impulsadas por nada que tenga que ver con los hechos. Para mí es una locura algunas de las cosas que la gente ha dicho sobre las personas que respeto en la industria y que funcionan para nosotros. Solo desearía que la gente tuviera que poner su foto o usar su nombre real.

Oh, sí, un tribunal de Virginia se pronunció recientemente sobre esto. ¿Cree que este problema se resolvería si no fuera completamente anónimo?
Quiero decir, ¿cómo vas a controlar eso? Facebook tiene la regla de que solo puede tener una cuenta, pero hay muchas cuentas falsas de Facebook por ahí. Definitivamente hay formas de evitarlo. No sé si hay una solución perfecta para algo. Pero, como dije, creo que todos son críticos y valoro la opinión de todos. Creo que Yelp ofrece una gran plataforma para eso. Simplemente no creo que en general la gente lo esté usando de manera adecuada.

Entonces, ¿cuáles son las mejores prácticas para un chef o propietario de un restaurante en términos de lidiar con las reseñas de Yelp, tanto buenas como malas?
Uno de mis ídolos en las redes sociales, y amigo mío, es Mario Batali. Me encanta cuando la gente le tuitea que lo pasaron mal en uno de sus restaurantes, lo que sucede. Su respuesta inmediata es: "¿Habló con la gerencia?" Por lo general, su respuesta es no. Y si ese es el caso, ¿estabas tratando de pasar un mal momento? ¿No querías que lo arreglaran? ¿Querías poder criticar a la gente públicamente?

¿Participa cuando ve una queja en Yelp?
Si conozco a la persona o si puedo recordar la instancia. Nunca refutaré una mala crítica en línea. No lo haré Pero averiguamos quién escribió estas cosas a veces y les enviamos un correo electrónico o nos pusimos en contacto con ellos y les preguntamos si hay algo que podamos hacer para solucionarlo. Y hay más que Yelp. OpenTable brinda comentarios en línea, que son más fáciles de rastrear quién era la persona. Pero si creemos que sabemos de dónde vino algo, les haremos una llamada telefónica personal o les enviaremos un correo electrónico. Pero nunca voy a ir a Yelp y defender ... no hay nada bueno que pueda salir de eso.

Brian Canlis

Canlis, Seattle

¿Lees tus reseñas de Yelp?
No.

¿Por que no?
No lo hago porque no hay relación allí. Es decir, es una relación unidireccional. Como no tengo la capacidad de contactar a la persona o responderle personalmente, no lo encuentro valioso. Mientras que, al igual que las reseñas de OpenTable, las leo y respondo todas porque puedo responder.

¿No hay una función en la que puedas responder en Yelp?
Sabes, me confunde. La última vez que hablé con la gente de Yelp, tuve que pagar dinero a Yelp para poder hacerlo. No sé si sigue siendo así, pero aun así, fue una respuesta muy pública. Cuando vi la forma en que los dueños de restaurantes estaban haciendo eso públicamente y luego discutiendo, no parecía genial.

Quiero comentarios negativos, pero los quiero de forma relacional. La industria de servicios se trata de relaciones. Si tuviera una novia que estaba enojada conmigo y luego decidiera no hablar conmigo sobre eso, sino hablar con otros sobre eso y no darme la oportunidad de responder, así es como siento que Yelp es. Es como, ¿por qué querrías hablar con todos los demás? Háblame primero y dame la oportunidad de arreglarlo. Y luego, si todavía estás molesto, entonces absolutamente, no tengo ningún problema en que vayas y obtengas más apoyo por el hecho de que no te han servido bien. Pero es difícil para mí valorar la retroalimentación cuando es tan pasivo-agresiva. Contesto mi propio teléfono y contesto mi propio correo electrónico. Llámame. Háblame. Yo prefiero eso.

¿Cómo ves el poder de Yelp? ¿Ha evolucionado a lo largo de los años?
Lo increíble de Yelp, creo que cualquier cosa que invite a este país a prestar más atención a la comida y la hospitalidad es algo genial. Creo que Yelp ha hecho cosas buenas para la industria de los restaurantes en su conjunto porque ha hecho que la gente hable de comida y se entusiasme con los restaurantes y hable de dónde ha estado. Entonces eso es asombroso. En ese caso, creo que Yelp ha prestado un gran servicio a nuestra industria. Pero en cuanto al poder de Yelp, sí, no creo que se esté volviendo menos poderoso. [risas] Creo que solo sigue creciendo en su influencia.

¿Crees que Yelp tiene el poder de hacer o deshacer un restaurante?
Creo que puede tener ese poder. Pero no creo que sea tan poderoso como el poder que tiene el restaurador. Si tienes un gran restaurante que sirve comida deliciosa y se ocupa de la gente, no importa lo que Yelp diga o no diga sobre ti, tendrás éxito. Así que creo que Yelp es poderoso, pero no tan poderoso como mi oportunidad cada noche en el piso con invitados frente a mí y cuidándolos.

Entonces, ¿cuál crees que es la mejor práctica para los restauradores con Yelp? ¿Debería la gente simplemente no participar?
Una vez más, no he encontrado la manera de interactuar con Yelp. Veamos. ¿Alguien en Canlis lee las reseñas de Yelp? sí. Creo que mis jefes de planta leen las reseñas de Yelp de vez en cuando. Pero no consideramos a Yelp como nuestra principal fuente de comentarios. Está muy abajo en el tótem. Más alto sería una revisión de OpenTable. Mucho, mucho más alto serían las cartas, los correos electrónicos y las personas reales.

¿Cuánto tiempo hace que dijeron que tendría que pagar para participar?
Probablemente hace un año y medio, o dos años. Recuerdo haber preguntado por teléfono
"Oye, ¿puedo responder?" Y dicen: "Bueno, esa es la función profesional. Tienes que actualizar para ser un usuario profesional". Yo estaba como, oh, eso parece una tontería. Llaman todo el tiempo queriendo que pagues. Quieren que pagues para tener una imagen más amplia. Quieren que pague para hacerlo mejor en la búsqueda.

¿Ha recibido una oferta por correo electrónico para administrar sus reseñas? Alguien más me estaba diciendo eso.
No, pero ya ni siquiera recibo sus mensajes de voz, le dije a [mi asistente] que dejara de reenviarme. Entonces ella toma todos esos. Pero sí, apuesto a que nos llamaban al menos cinco o seis veces al año, cada dos meses.


Recuperando el ritmo

Para recuperar posiciones en el mercado, Chipotle inició un control masivo de sus proveedores de alimentos, pero, aún así, el principal objetivo era el índice de percepción del consumidor. Se incorporaron una gran cantidad de programas y acciones que atraen a los prospectos para demostrar que en este momento & # 8220 arreglaron & # 8221 la calidad de los alimentos de Chipotle y para atraer a nuevos amantes de la comida mexicana. Chipotle hizo todo lo posible por devolver también a los antiguos clientes leales, que se perdieron, sin embargo, solo para ser capturados por los numerosos competidores. La empresa afirmó que con la ayuda de su estrategia de recuperación podrán restaurar sus ventas en 18-20 meses.

Thus, the fight had begun, with a focus on keeping the products’ cost low with free coupons, extra free burritos (a lottery to win a Year! of free burritos is still in action), and such. The massive mailout started – a huge amount of letters to prospective clients was sent.

These activities were effective in some way, though the growth was very slow and the whole recovery process from being a part of one of the most unpleasant food safety scandals became rather excruciating. By 2017, Chipotle Mexican Grill, Inc. showed good results and was considered quite prospective for further investments.

A redesigned website and some new applications created to ease the product picking routine and facilitate the buying processes were also implemented. “The food with integrity” program is still on the go and the details can be found on the website too. Nowadays, their general food-quality proving feature is the transparency of the way they make their food – they started inviting clients to see what’s actually going on in their kitchen. At the beginning of 2017, Forbes made an accurate prognosis of the probable stability in their growth results, which could have been considered seriously if nothing happens, of course. The consumer question appeared – is the food served by Chipotle good or bad now?


Yelp's reputation took a few hits last week after a judge ruled that the review site could change business reviews depending on how much advertising they bought. This week's not looking much better.

The site's potentially unsavory business practices were too much for Botto Bistro's Davide Cerretini, who noticed when he stopped advertising on Yelp that his one-star reviews started to be more prevalent than his five-star ones. The Richmond restaurant owner decided to take matters into his own hands and is encouraging his loyal customers to post one-star reviews in exchange for discount pizza in an attempt to be the worst-reviewed restaurant on Yelp.

It's all resulted in some pretty great satire of the worst aspects of the review site (a rich comedic vein that has been mined before):

Jennifer L.: I have been a loyal customer here for decades, but.

Last month I moved to Albuquerque. I just called in an order earlier last week and the fucking food just arrived 10 minutes ago! ¿Seriamente? Why the hell does it take days to ship an order from Richmond to ABQ what's the problem with the incompetent dicks at BB? On top of that, the food was cold, stale, and was starting to rot. Even I can make better Italian than this, and I'm not even a wop! Don't spend your money here, this place sucks and you'd be better off just lighting $100 bills on fire.

Gibson T.: After scanning the menu, I decided to order my usual - a glass of water. After a few minutes, my waiter brings my order to the table. I was in SHOCK. You've got to be kidding me, right? Ice cubes? If I wanted my water to be cool and refreshing, I would have asked for the addition of ice cubes!

Needless to say, I stormed out of the place.

Beau G.: Holy sweet baby Jesus this place sucks.

Upon my last visit I ordered a double cheese bean burrito, to which they rudely retorted that they are not a Mexican restaurant. The friggin' nerve of these clowns!


Of the 2 trillion online searches per year, 46% will be a local search.

But it isn&rsquot enough to get noticed by prospects.

You need to impress them and show them they&rsquoll be satisfied with your products or services.

And what better way to do this than by &ldquoword of mouth?&rdquo

With Yelp, you&rsquore taking word of mouth to the next level.

If you have something excellent to offer plus great customer services, people will start talking about you with their Yelp &ldquofriends.&rdquo

And the more reviews you have, the higher your revenue growth will be.

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All images taken by author, April 2020

What is Yelp?

Founded in 2004, Yelp is a social site for everything local. Using Yelp, one can find nearby restaurants, bars, shops, etc., read reviews customers left for businesses, and write reviews with ease.

Is Yelp free?

Yes, Yelp is free. Business owners can claim their listing for free. Yelp has advertising features that are paid.


Yelp’s practices sound to some like extortion

Five years ago, I asked whether the popular review site was a shakedown racket for merchants. I quoted a number of small-business owners who said Yelp had threatened to run negative reviews more prominently if they didn’t pay for advertising.

Jeremy Stoppelman, Yelp’s chief executive, told me at the time that the San Francisco company doesn’t strong-arm merchants. He blamed talk of shakedowns on disgruntled business owners spreading “false rumors.”

I guess this is another one of those.

Rick Fonger, 62, decided a few years ago to end a career in journalism and move from Canada to Alhambra, where he opened a jewelry store.

“I’ve always been interested in gemstones and gemology,” he said. “It was just something I wanted to do.”

To give his shop, called 58 Facets Jewelry, a little social-media boost, Fonger spent about $300 a month advertising on Yelp. “It worked OK, not great,” he said.

After six months, he decided to shift his limited marketing budget to direct mail. He canceled his Yelp ad in February.

The very next day, Fonger said, a Yelp employee called to say she wanted to help. She pointed out that competitors’ ads were now appearing above the reviews for his store.

“She said that for $75 a month, she could make those ads go away,” Fonger recalled.

He responded that this sounded a lot like extortion.

“She said she could understand why I’d think that,” Fonger said. “But she said they do it to everyone.”

“It certainly sounds like extortion,” said Kevin Dean, president of WSI Net Advantage, a Fremont, Calif., Internet marketing firm.

“If Yelp just sold the ad space to someone else, fine,” he said. “But to then call up and offer to make the ad go away for a price, that seems like an unscrupulous business practice.”

I’ll pause here to say that I think Yelp is a flawed but valuable consumer tool. I take the reviews on the site with a grain of salt, but it’s a great place to get a quick pulse reading of people’s opinions about restaurants, stores or other businesses.

That said, Yelp is a for-profit business itself, and it makes the bulk of its money from neighborhood merchants. About 83% of the company’s nearly $71 million in revenue in the most recent quarter came from local ads.

This gives Yelp a powerful incentive to turn the screws on small businesses as much as it can.

Vince Sollitto, a Yelp spokesman, said that when the company’s rep told Fonger that she could make competitors’ ads go away for $75 a month, what she meant was that “you could buy out the ad space on your own page.”

He said Yelp is doing the same thing that phone books do: selling ads that accompany related business listings.

The difference, of course, is that the Yellow Pages never told businesses they could pay extra to get rid of someone else’s ad.

By offering this service, Yelp has introduced a more cutthroat approach to marketing, with itself as the broker for whose pitch is seen first by users of the site.

When I checked out the Yelp listing for Fonger’s shop, an ad for a rival jewelry store appeared near the top of the page, undermining the influence of the nine five-star reviews that had been posted by customers.

Sollitto said he was surprised that Fonger likened the company’s practices to extortion. He said Yelp is “all about connecting local businesses and consumers.”

I asked how offering businesses a chance to pay a monthly fee for erasing a rival’s ad was different from websites that post people’s mug shots from arrests and then charge a fee to take them down.

Sollitto seemed offended that I’d even make such a comparison.

“Yelp has created a platform for sharing information,” he said. “It’s a discovery engine for small businesses.”

And maybe he believes that. The reality, however, is that Yelp has created an online venue at which a merchant’s competitors can post negative reviews and run their own ads.

Yelp then makes money by charging to downplay others’ negative reviews and to keep rivals’ ads away.

You know the old chestnut about succeeding in business by finding a need and filling it? Yelp succeeds by making a problem and then taking people’s money to solve it.

This strikes me as an unfair business practice. But, so far, Yelp has weathered various lawsuits challenging its policies. “Their claims keep getting dismissed for lack of any fact-based evidence,” Sollitto wrote last year on Yelp’s blog.

I’m no lawyer, but I know a racket when I see one. Anybody who calls to say that you now have a problem but that they can make that problem go away for $75 a month isn’t your friend.

Dean, the marketing consultant, said that Yelp is a fact of life for small businesses and that challenging the company’s policies is going to be “a fight you’re not going to win.”

Instead, he advised companies to focus on Google and other online resources, and not lose sleep over any shenanigans Yelp might pull.

That’s probably wise. But it doesn’t excuse bad business behavior.

I asked Fonger how Yelp’s tactics differed from, say, Tony Soprano’s or Michael Corleone’s.

“Well,” he answered, “no one’s come by to break my legs.”

Then he thought about it a moment. “At least not yet.”

David Lazarus’ column runs Tuesdays and Fridays. He also can be seen daily on KTLA-TV Channel 5 and followed on Twitter @Davidlaz. Send your tips or feedback to [email protected]

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David Lazarus is an award-winning business columnist for the Los Angeles Times. He also appears daily on KTLA Channel 5. His work runs in newspapers across the country and has resulted in a variety of laws protecting consumers.

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Steele Platt, the restaurateur who founded the sports bar chain Yard House, is seeking $10 million for his desert digs in La Quinta’s Madison Club.


Florida restaurant owner allegedly beat up man over bad Yelp review

Largo, Fla. / WFLA — The owner of a barbecue restaurant in Oldsmar has been arrested after he allegedly beat up a man who wrote a bad review of his business.

Daniel Ahrens, 60, the owner of Georgia Boy’s Bar-B-Que, was arrested for simple battery and booked into the Pinellas County Jail on Tuesday.

The victim had gotten multiple calls and texts from Ahrens threatening to “beat his a**” about a “restaurant review,” NBC affiliate WFLA reported. The victim appears to be the son of Ahrens’ girlfriend.

Police said the victim went to his mom’s house in Largo to talk about the threatening texts. When his mother answered the door, Ahrens “jumped on top of him and struck him several times while the victim covered his face with his arms.”

It’s not known how Ahrens figured out who wrote the review. Yelp says the business “is being monitored by its support team for content related to media reports.”

Ahrens was arrested on a charge for simple battery and was booked into the Pinellas County Jail.


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